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El consumidor demediado, por Joaquín Ruiz Echauri


El consumidor de 2019 no se identifica con el buen padre de familia de la secular tradición jurídica romana. Es alguien 'razonable', lo que hace difícil concretar cuál es su nivel de prudencia y cuidado



Los tribunales, en la labor ingente que ha supuesto durante la travesía de la crisis reemplazar la fallida o inexistente respuesta de los poderes públicos, se han visto casi forzados a manejar una concepción del consumidor tremendamente protectora. Ha surgido así una concepción del "consumidor medio", reemplazando al "buen padre de familia" – terminología que, aún en vigor en España, es reputada ahora como arcaica y sexista-.

Ese concepto de consumidor medio nace más de una década después del inicio de la gran crisis financiera, con un mapa político despedazado en múltiples opciones - frente al tradicional bipartidismo reinante en Europa tras la Segunda Guerra Mundial - y en un entorno social  con multitud de dramas personales – familias enteras perdiendo hogares, trabajos y ahorros – y que llevó a nuestra sociedad a niveles de desasosiego, desconfianza y ruptura de la convivencia inéditos hasta ahora.

Es un consumidor irritable y propenso a reclamar, cuyo nivel de atención ha decrecido al mismo ritmo que ha aumentado la complejidad de los productos y servicios que se le ofrecen.

El consumidor de 2019 no se identifica inmediatamente con el buen padre de familia de la secular tradición jurídica romana. Es, a lo sumo, alguien "razonable", lo que hace difícil concretar cuál es su nivel de prudencia y cuidado. Todo surge de la casuística: para la jurisprudencia de nuestro Tribunal Supremo, a ese consumidor medio le es precisa una "explicación e información adecuada" (Sentencia del Tribunal Supremo, Sala 1ª, de 22 de enero de 2019), o que se le ofrezca una comparación entre productos y servicios, pues no cabe esperar que la lleve a cabo autónomamente (STS, Sala 1ª, de 9 de mayo de 2013). Casi para remediar esa aparente situación imposible a la que esa concepción lleva al oferente de esos bienes y servicios – que debe acreditar que a un consumidor "razonable" sí le hubiera bastado la información recibida para poder forjarse una opinión informada antes de tomar decisiones en el negocio jurídico de que se trate -, la jurisprudencia, tanto del Tribunal Supremo como del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, añade al menos que nuestro consumidor medio ha de ser "razonablemente atento y perspicaz" (por ejemplo, en la STS, Sala 1ª, de 15 de noviembre de 2017, o en la STJUE, Sala 2ª, de 20 de septiembre de 2018). El problema es que la figura de la persona razonable carece de la tradición que, en nuestro sistema jurídico, tenía la figura del buen padre de familia, y, por supuesto, de la ingente producción doctrinal y jurisprudencial que al respecto puede encontrarse, por ejemplo, en los Derechos anglosajones.

Así, muchas veces se tiene la sensación de que la jurisprudencia española de los últimos años –y por extensión, la del TJUE -, ha construido la razonabilidad con base a un resultado: el consumidor reclama ante cualquier cosa que no le beneficie – una baja rentabilidad, una pérdida de valor o de uso, un derecho que no puede ejercitar…- y el tribunal construye el juicio de razonabilidad para concluir que, efectivamente, la información suministrada antes de contratar no era suficiente, o no estaba suficientemente explicada, o no se contó con un consentimiento debidamente informado y libre de errores.

En esta construcción jurisprudencial no sé tiene en cuenta, sin embargo, la problemática que ha surgido en los últimos años con respecto a las capacidades de comprensión y atención que tienen esos "consumidores medios", y es que nuestro consumidor medio es, realmente, un consumidor demediado, parafraseando a Italo Calvino. Tiene una mitad buena y una mitad mala, y en la segunda está sin duda la de que ni lee ni quiere leer. ¿Qué sentido tiene proporcionarle una información para que pueda forjarse una opinión informada, si las modernas tecnologías y las redes sociales no le han acostumbrado a leer nada que pase de un fugaz tweet o una frase rápida – los ya recurrentes "!zascá!"-?. ¿Existen realmente en el consumidor medio las características de la atención y la perspicacia? ¿Puede hacerse un reproche tan claro como el que típicamente hace nuestra jurisprudencia al oferente de bienes y servicios sobre la falta de información, o de información insuficiente, o de información difícilmente comprensible, cuando el receptor, por principio, ni lee ni quiere leer nada?

Es necesario completar esa reflexión por parte de nuestros tribunales. Hasta ahora se ha prestado esa protección amplísima al consumidor, sin duda justificada en muchos casos, pero sin estirar del hilo de la atención y la perspicacia. El estándar no puede ser construido en función de que cualquier resultado negativo implique una mala, deficiente o incompleta información, sino en atención a máximas de pura lógica: no dejes de leer lo que firmas, y no dejes de preguntar aquello que no entiendas antes de firmar.

¿Acaso nuestra sociedad no merece un cierto reproche, una llamada de atención que fuerce a que hagamos un examen más detenido de aquello que contratamos? Necesitamos la entera atención y perspicacia, no sólo parte de ella, y es que en nuestro mundo no se cumple el deseo de un personaje de Calvino: "Si alguna vez te conviertes en la mitad de ti mismo, y te lo deseo, chico, comprenderás cosas más allá de la común inteligencia de los cerebros enteros".

Joaquín Ruiz Echauri

Socio de Hogan Lovells. Responsable de su área de Seguros y Reaseguros en España. Es profesor de Derecho Privado en la Universidad Pontificia Comillas (ICADE), así como un ponente habitual en foros de Derecho de Seguros y RC de productos. Es también miembro del Board de Hogan Lovells en representación de Europa Continental. Asesora regularmente a distintos aseguradores en procesos de inspección llevados a cabo por la DGSFP. Ha asesorado a diferentes reaseguradores en transacciones VIF en España. Anteriormente fue Director del Departamento de Seguros y Responsabilidad Civil en EY (97- 07) y Abogado en Musini (93-97). Máster en Asesoría Jurídica de Empresas por el IE. Licenciado en Derecho por la Universidad de Navarra.















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