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BLOG DE LA FUNDACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN SOBRE EL DERECHO Y LA EMPRESA




El viajero 3.0


Mónica Figuerola

14/03/2017

El nuevo viajero social está cada día más informado, demanda más transparencia, tanto en las reseñas como en la gestión de reservas, y utiliza las distintas plataformas sociales para sacar más partido a sus viajes. El nuevo cliente se podría percibir como el nuevo concepto de cliente, el “viajero 3.0”.


Los destinos y las empresas turísticas, junto con saber identificar a este nuevo viajero, deben tener en cuenta una serie de elementos intrínsecos a esta nueva tipología del siglo XXI.

1. Nuevos modelos de consumo

La adaptación a los nuevos modelos de consumo es fundamental y la irrupción de los dispositivos móviles está siendo clave para el sector del viaje. Queda aún un pequeño lastre en este sentido, y que es que aunque la inmensa mayoría de los viajeros tienen smartphone y lo usan en sus viajes, cuando salen al extranjero las cifras caen (solo el 50% activa el roamming internacional) por las altas tarifas que les suponen acceder a una buena conexión.

En este sentido, hay que destacar la importancia de que los hoteles ofrezcan wifi gratuito a sus clientes para responder a esta necesidad.

2. Presencia 24/7

Para este cliente hay que estar presente en todas las fases del viaje, teniendo en cuenta las fases de inspiración, la de planificación y la de compartir las experiencias. Cada vez hay un abanico más amplio de internautas que utilizan las plataformas sociales de comunicación y es más frecuente encontrar diversidad en el contenido de las crónicas viajeras.

Las recomendaciones de viajes publicadas difieren bastante en función del sexo y edad del autor del texto y están estrechamente ligadas a un universo tecnológico que ofrece la posibilidad de comentar y compartir esas experiencias en tiempo real.

3. Usabilidad intuitiva

Se  señala que, a la hora de organizar un viaje, se visitan una media de veinte páginas en un período aproximado de un mes y medio, por lo que el reto está en ofrecer una respuesta rápida, fácil e intuitiva al viajero.  

4. Experiencias diversas

El uso de la tecnología y el cambio en las relaciones entre las personas han dado lugar a una revolución cultural. Esta renovación refleja la idea de que los grandes participantes de las redes sociales no son solo aquellos con un perfil joven, sino que cada vez hay un abanico más amplio de internautas que utilizan estas plataformas de comunicación y es más frecuente encontrar diversidad en el contenido de las crónicas viajeras.

Las recomendaciones de viajes publicadas difieren bastante en función del sexo y edad del autor del texto y están estrechamente ligadas a un universo tecnológico que ofrece la posibilidad de comentar y compartir esas experiencias en tiempo real. De ahí que la conectividad sea ya uno de los factores más valorados a la hora de elegir el alojamiento.

5. Datos para conocer a tu cliente

También se presenta como clave el redefinir el servicio al cliente a través de medios modernos. Los establecimientos turísticos han de convertirse en los reyes del servicio al cliente, y tradicionalmente eso se ha traducido en inversión en personal cualificado, pero hoy en día significa inversión en datos y análisis. Los millennials han descubierto una interesante paradoja relacionada con la tecnología: los servicios se perciben más personales cuando dejas fuera de la ecuación a las personas.

6. Reputación digital

En cuanto a las reseñas sobre establecimientos y destinos turísticos, se puede afirmar que están mejor consideradas aquellas que vienen acompañadas de un video o una galería de fotos. Trasladarse de forma virtual al lugar seleccionado permite al viajero saber si esa pre-selección se asemeja o no a sus preferencias.

Se destaca, también, la importancia de estos detalles y la diferencia de costes de producción que supone añadir material gráfico y audiovisual a una reseña. Dicen, además, que en la variedad está el gusto, por lo que cada vez hay más opiniones y recomendaciones sobre viajes y experiencias que sirven de guía para decidir cuál será el destino final de los viajeros.  Pero lo que está claro es que, la posibilidad de compartir las experiencias es trascendental. En muchas ocasiones, los millennials valoran más lo que pueden compartir que incluso lo que pueden tener.

7. Valoraciones sobre experiencias memorables

Profundizando en el aspecto de la percepción del servicio por parte de los usuarios y su capacidad de recomendación, hay que mencionar el reciente estudio de la Universidad de Boston sobre valoraciones otorgadas por usuarios y, centrado en la comparativa entre Airbnb y Tripadvisor, donde se destaca que la empresa colaborativa registra una nota media de 4,7 estrellas en prácticamente todos los alojamientos que comercializa en su plataforma, lo que significa que la puntuación del 95% de las 600.000 viviendas analizadas ha rozado la perfección, frente a lo que sucede en TripAdvisor, donde el análisis de casi medio millón de hoteles concluyó con una nota media de 3,8 estrellas. Airbnb proyecta por tanto, la imagen de que es capaz de ofrecer una experiencia consistente y memorable.

La elevada puntuación tiene que ver con la naturaleza personal y directa del servicio prestado en las viviendas vacacionales. Los usuarios, además, se sienten más capacitados a la hora de dejar su comentario sobre un hotel anónimo que sobre un propietario con el que, además, ha tenido un trato personal. Otro de los factores que puede influir es demográfico, relacionado con la edad media de los usuarios de ambas webs. Y es que, aunque ninguna de las dos empresas facilita datos demográficos desglosados que puedan ser verificados, los analistas coinciden en que el cliente de Airbnb es más joven que el de TripAdvisor. Esto implica que los más jóvenes pueden ser menos propensos a la crítica.

Parece que las viviendas de uso turístico provocan una mayor satisfacción en el usuario al permitirle crearse su propia experiencia tal y como quiera. Esta flexibilidad inherente y la eliminación de obstáculos de servicio puede ser la razón principal que explique esa calificación superior. Los hoteles, según el estudio de la Boston University, lo tienen más difícil para ofrecer una experiencia consistente y excepcional, además de costes más elevados que el alquiler vacacional, lo que se traduce en un precio superior con más puntos de contacto que pueden provocar una experiencia no tan perfecta.
 
En definitiva, el viajero español del futuro estará más hiperconectado, geolocalizado y será más social y veloz. Los nuevos viajeros harán un uso intensivo de cualquier tipo de dispositivo wearable y de las redes sociales. Además, serán compradores más proactivos que cada vez demandarán más contenido a las marcas y de las empresas dedicadas al turismo. Al mismo tiempo serán más exigentes con los productos y servicios a la hora de tomar una decisión de compra y organización de viajes. También, en el destino, los viajeros realizarán sus consultas en tiempo real y de manera inmediata. Y en el caso de la percepción explícita de las experiencias P2P, el trato personalizado con los “anfitriones” condicionará su valoración.
 



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Blog colectivo editado por Rafael Martínez-Cortiña
Eduardo Martínez de la Fe
Eduardo Martínez de la Fe
Rafael Martínez-Cortiña es CEO de Thinkeers, un Think Tank de reflexión distribuida y conectada que ayuda a comprender la Sociedad Digital y que facilita la transformación digital de empresas tradicionales hacia ecosistemas de negocio basados en comunidades conectadas peer-to-peer. Participa en esquemas digitales globales de integración de conocimiento. Pionero de la economía colaborativa en España.